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第19章 企业面对网络负面雨情常常陷入的三大


    今天想到就网络负面舆情,或者说是人们通常指的网络危机公关谈一点心得,缘起于最近联络我的一些中国企业公关策划部负责人,竟然对网络负面舆情认识是如此的浅显,而相关企业的高管,竟然对负面舆情事件的看法和处理意见,是如此的简单粗暴。

    想到从事公共关系行业三年多来,自己经手处理的数十件网络负面舆情事件,深感此种情况,在中国企业,特别是高知名度和中国500强企业和处于各个行业领导者地位的企业,在这一方面,是如此惊人的相似,这种状况,令人叹息!

    下面,我就结合自己从事网络负面舆情处理三年多来的积累,以及运营半壁江中文网两年(本文写于2010年3月)的经验,谈一下中国企业在面对网络负面舆情和危机公关事件时,常常会陷入的5大误区,以为我们网络文学企业,提供市场公共关系的参考。

    这5大误区,往往导致网络负面舆情变得更加严重,或者是为未来的长远发展埋下大量隐患,导致企业品牌美誉度和影响力发生巨大倒退,甚至消亡。

    第一大误区:无法正确区分网络负面舆情和网络危机公关事件;网络负面舆情是指,由于企业长期缺乏对网络舆情口碑的维护和企业正面信息的报道,导致网络负面声音一边倒的发生。但这些负面,都集中在发牢騒或者查无实据的情况上边;网络危机公关事件是指,网络上出现了可能严重影响企业品牌形象的信息,比如企业领导人造假、德行事件,或者企业产品门事件等等的。

    对这两者,要区别对待,网络负面舆情,需要建立长效监测机制,随时把握动向,并且稳定进行较长期的正面信息发布。据我的经验,如果企业年营业额超过1个亿,或者是某个细分行业的no1,这时,就该有长期的公关,即正面信息发布的必要了。而对于网络危机事件的处理,则就需要启动网络危机事件处理机制了。这方面的公关处理办法,笔者会专门撰文详述,这里就不细叙。

    第二大误区:追求绝对干净的网络舆情环境;企业领导和公关策划部(有的企业是市场部)负责人,看到网络上有说自己不好的信息了,马上就要求公关公司,务必全处理干净了,我要让别人(主要是企业投资者和消费者)看到一个完全正面的企业网络环境。

    这完全是一个常识错误,网络的特征是即时化、海量化、不可控制化,没有任何人能够操作舆情,一些自己宣称功力强大的网络公关公司,也无法做到这一点,笔者本人就是业界中人,自然心知肚明。

    真正良好的效果是,企业正面信息:企业负面信息,由2:8甚至1:9的恶化状态,逐渐向5:5甚至6:4、7:3的状态演变。最终形成网络争鸣,让消费者对企业有一个客观公平的判断。

    第三大误区:临时抱佛脚;中国企业,不重视品牌美誉度的程度,已几乎到了让人吃惊的地步。往往是,平时不进行任何公共关系维护,不进行任何正面信息发布,不进行任何公益csr事项,一切以gdp和营业额、利润为准。等到事情来了,抱着付一笔钱的目的,才找到公关公司,要求解决,可这个时候,却为时已晚。

    有不少业内朋友曾跟我说过,假设一种情况,某知名品牌饮料在全世界的装瓶厂,全部着火,一夜之间化为灰烬了,但它一周后,就能重新崛起。我说信。因为这个饮料,一年仅在中国公益csr的公关资金,就高达3000万以上。经年累月的品牌经营,让它的网络舆情一直稳定处于6:4的最佳状态。

    品牌的经营和网络舆情的维护,是一项长期的工作,是造就十年企业,百年品牌的终极捷境。笔者仅就经验谈谈,望中国企业引之为戒,否则,悔之晚以。中国企业,距离品牌这两个字,还有很长很长的路要走。

    而已经深处转型期的网络文学企业,更是如此,自媒体和粉丝经济时代的到来,让网络文学企业,不仅要关注企业本身舆情,对于签约网络作家的舆情重视,也将提到了日程之上。否则,一次舆情事件,就将导致严重的后果,届时,将悔之晚矣。

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